“이번에 스타벅스 코리아 10주년 기념 카드가 출시되었는데요, 3만 원 이상 충전하시면 스크래치 카드를 드리거든요. 괜찮으시다면 10주년 기념 카드에 새로 충전해 드릴까요?” 기존에 사용하던 스타벅스 카드를 내밀자 주문을 받던 직원이 밝은 목소리로 제안했다. 애초부터 3만 원 이상 충전을 할 참이었고, 새로운 카드를 하나 더 갖게 되면서 덤으로 경품권도 준다니 제안을 거부할 이유가 없었다. 불과 2~3분 동안 일어난 일이었지만, 이 짧은 시간 동안의 경험은 스타벅스에 대한 나의 심리적 만족도를 한 단계 높여주는 중요한 작용을 했다.

스타벅스 직원이 밝은 목소리로 건넨 제안 속에는 ‘스타벅스는 고객이 유리한 입장에서 항상 생각하고 있다.’라는 인식을 심어주기 충분한 코드가 숨겨져 있다. 물론, 이러한 제안이 직원의 순수한 친절이 아닌, 기업 차원에서 고도로 계획된 전략에서 나온 것일 수도 있다. 중요한 것은 이러한 제안 자체가 어느 의도이든 비슷한 결과를 가져온다는 점이다. 어느 쪽 동기라도 고객이 배려받고 있다는 인상을 심어줄 수 있는 것이다.

태초부터 불안한 존재였던 인간은 누군가로부터 배려받고 있다는 것을 경험할 때 비로소 안정감을 느끼기 시작한다. 그리고 그 안정감이야 말로 인간에게 편안함과 충족감을 느끼게 해 주는 훌륭한 도구가 된다. “이 카드도 같이 가지고 계셨다가 나중에 둘 중에서 디자인이 더 마음에 드는 걸로 사용하세요.” 충전을 마친 후, 스타벅스의 직원은 영수증과 함께 카드를 돌려주며 이 말을 잊지 않았다. 작지만 섬세한 배려를 통해 고객의 마음이 깊이 충족되는 경험을 선사하는 것, 이것이 바로 스타벅스의 힘이다.